Услуга "Тайный покупатель"

Тайный покупатель – это один из наиболее востребованных видов маркетинговых исследований. Благодаря услуге тайный покупатель, владелец компании получает возможность оценить качество обслуживания клиентов и выявить недочеты, мешающие получать максимальную прибыль. Обратите внимание, что каждый таинственный покупатель, на самом деле, является специалистом. Используя ряд разработанных критериев, он детально оценивает работу обслуживающего персонала в компании или магазине. Такой специалист должен обладать качествами, идентичными качествам целевого потребителя на рынке, ведь именно полное соответствие поведенческих, демографических и психографических характеристик делает его не узнанным.

Согласно ранее проведенным исследованиям, на проблемы в обслуживании клиентов влияют два фактора. Что интересно, главным является отсутствие у продавца желания увеличивать количество продаж, а не отсутствие профессиональных навыков. Например, если у сотрудника плохое настроение, каждый день большое количество потенциальных потребителей (и, соответственно, прибыли) будет проходить мимо. Вот почему услуга тайный покупатель в Москве и других регионах считается весьма удобным и эффективным инструментом контроля. Если проводить аналогии, то также стоит упомянуть аудит выкладки продукции на магазинных полках или учет реализации услуг и товаров.

Как правило, минимальная продолжительность договора с заказчиком в нашем агентстве составляет один год. Этого времени вполне достаточно для оценки уровня обслуживания потребителей в магазине/компании и его улучшения. В течение года тайный покупатель регулярно совершает визиты в исследуемую фирму, но время его посещения сотрудникам неизвестно. Другими словами, сотрудники знают о постоянном мониторинге и стараются поддерживать качество обслуживания на высоком уровне. Всего одна анкета, составленная тайным покупателем и содержащая объективную оценку работы кого-либо из сотрудников, позволяет заказчику сделать работу сотрудников более эффективной и сэкономить деньги. Количество составленных анкет зависит от размеров компании, которая заказала это маркетинговое исследование. Так, если в небольшой фирме составляется всего несколько анкет, то в крупной компании их число может достигать двух-трех тысяч.

Выполнение стандартов, установленных офисом, – это главный критерий оценки деятельности сотрудников. Социальный статус, пол и возраст тайного покупателя должны соответствовать исследуемому рынку, он «вливается» в организацию и становится ее типичным клиентом. Этот специалист оценивает, как профессиональные навыки и знания продавца, так и особенности его поведения. Эффективность услуги «тайный покупатель» будет максимальной, если в компании, магазине или на предприятии существуют установленные стандарты качества обслуживания. Также наше рекламное агентство предлагает услугу анкетирования клиентов.